В любом из видов и масштабов бизнеса от знакомства со своей целевой аудиторией зависит большая часть успеха, да, я пишу об этом без преувеличения. Можно делать уникальный продукт, который закрывает все «боли» клиента, но если его аватар (клиента) определен неправильно, то и продать будет в разы тяжелее, а взаимодействовать в дальнейшем тем более.

Одним из инструментов для правильного взаимодействия с клиентами является воронка продаж. Она позволяет оцифровывать все действия от первого касания до завершения сделки (а также понять, какова вероятность дальнейшего взаимодействия с определенным клиентом и почему)

Что такое воронка продаж и зачем она? 📊

Термин воронка продаж существует уже более ста лет. Придумал его Элайас Сент-Эльмо Льюис. Он показал путь, по которому каждый клиент приходит к покупке:

• Знакомство
• Интерес
• Желание
• Действие

Весь путь клиента от знакомства с компанией (или продуктом) укладывается в 4 базовые шага, которые совершаются в любой сфере бизнеса (продаете Вы сладкую вату или автомобили — суть сильно не меняется).

Что такое воронка продаж и зачем она? 📊

Прийдя практически в любой магазин, салон или офис, мы сразу же попадаем под действие воронки продаж: приветствие клиента, ознакомление с ассортиментом, выявление потребностей — это не доброжелательность консультанта (хотя одно другому не мешает), а один из инструментов воронки. Подобные действия могут раздражать и выводить из себя, как клиента, так и самого консультанта (я сам ранее работал по скриптам и помню, что это такое), но это не значит, что воронка — зло. Нужно её правильно «приготовить».

Во-первых: для разработки воронки продаж нужно четко понимать путь клиента от знакомства с компанией, до совершения им определенных действий, а также отдавать себе отчет о том, какие факторы ему могут их совершить (иногда неправильно прописанный скрипт продаж вполне может отпугнуть клиента).

Во-вторых: необходимо «обкатать» несколько возможных развитий сценария, чтобы понимать, какие действия более результативны, а какие наоборот — убивают конверсию. Это не ново, но про альфа и бета тесты почему-то все забывают — факт.

В-третьих: когда уже разработан план действий, проведены тесты и вся работа идет по накатанной — нужно контролировать исполнение и отслеживать так называемые «внештатные ситуации», которые выбиваются из сценария. Воронка продаж — это не продукт, а процесс, которому нужен контроль и прогресс.

P.s. никто из нас не любит, когда нам начинают продавать — ведь так? А почему бы не поучиться у конкурентов? Ведь, если они держаться на плаву, значит у них есть сильные стороны.

Если вы меня спросите про универсальные этапы продаж в маркетинге (минуя лестницу Ханта), то можно их изобразить как уровни. 8 классических последовательных уровней:

  1. Узнавание о предложении. (Первый контакт с клиентом.)
  2. Определение с выбором. (Убеждение выбрать ваш продукт.)
  3. Намерение о приобретении. (Формирование задачи купить.)
  4. Заключение сделки. (Оформление сделки.)
  5. Намерение произвести оплату. Тут всё понятно.
  6. Получение продукта. (В том числе оценка успешности покупки.)
  7. Совершение повторной покупки. (Если всё понравилось.)
  8. Совершение покупок на постоянной основе. (При условии, что всё ОЧЕНЬ понравилось.)
Что такое воронка продаж и зачем она? 📊

Выглядит сложно, да? Возможно. Сам раньше ломал голову, как всё это можно внедрить в обычном бизнесе, но сейчас с помощью воронки продаж можно легко автоматизировать работку компании в том же Битрикс24. Ещё страшно? Тогда простым языком, на примере b2b бизнеса:

 
  1. Совершение холодных звонков (узнавание о предложении.)
  2. Презентация продукта (определение с выбором.).
  3. Отправка коммерческого предложения (намерение о приобретении.)
  4. Подписание договора и выставление счета (заключение сделки.)
  5. Оплата (намерение произвести оплату.)
  6. Отгрузка товара (получение продукта.)
  7. Повторная покупка.
  8. Совершение покупок на постоянной основе.